以德报怨

处理客户的抱怨必须先安抚他的情绪，给他发泄的机会。人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务是有限的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。对待这些抱怨，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的反馈。处理抱怨的当务之急，莫过于平息对方的情绪。首先，先道歉，道歉的话重复再多也无所谓。然而，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会。他说完，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释，说明的时候，要入情入理。其次，全公司上下都要先进行道歉，然后耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。